Quante volte ci siamo trovati in coda al supermercato, osservando con invidia la fila accanto che sembra avanzare più velocemente?
E quante volte, cambiando fila, quella appena abbandonata ha iniziato a scorrere più rapida? Sembra la classica applicazione della Legge di Murphy: “La corsia accanto è sempre la più veloce”.
Ma cosa succederebbe se potessimo utilizzare l’intelligenza artificiale (IA) per la gestione delle code e rendere queste esperienze un ricordo del passato?
La matematica delle code
Il problema delle code è affrontato in modo sistematico dalla teoria delle code, un ramo della probabilità e della statistica che studia il comportamento delle linee d’attesa. Il “miglior sistema di fila” secondo la matematica dipende da criteri specifici, come il tempo di attesa, la soddisfazione degli utenti e l’efficienza operativa.
Esistono vari modelli, che vengono applicati a seconda dei casi. Uno fra i più conosciuti è il FIFO, First in First out, dove i clienti vengono serviti nell’ordine in cui arrivano. Garantisce equità, perché nessuno “salta la fila” ma può risultare inefficiente se alcune richieste richiedono molto tempo, creando colli di bottiglia.
Ci sono poi i sistemi di code multiple con smistamento dinamico, utilizzati prevalentemente in ambienti ad alta densità con clienti indipendenti, come i supermercati e gli aeroporti: più linee d’attesa, ognuna associata a un server, sono gestite da un algoritmo che smista i clienti dinamicamente verso la cassa meno affollata, ma richiede collaborazione tra persone singole.
Insomma, secondo la matematica, il sistema più efficiente per smaltire le code varia a seconda del contesto. Tuttavia, per situazioni quotidiane, il modello della fila unica con smistamento multiplo (Single Queue, Multiple Servers) è spesso considerato ottimale per ridurre l’ansia dei clienti, massimizzare l’efficienza e garantire equità.
Sistemi basati sull’intelligenza artificiale e sull’analisi predittiva stanno guadagnando terreno, offrendo flessibilità e ottimizzazione dinamica delle risorse.
L’IA al servizio delle code
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando molti aspetti della nostra vita quotidiana, e la gestione delle code non fa eccezione.
Grazie a sofisticati algoritmi e all’analisi dei dati in tempo reale, l’IA può monitorare l’afflusso dei clienti, prevedere i picchi di affluenza e ottimizzare le risorse disponibili per ridurre i tempi di attesa.
Un esempio pratico è rappresentato da Coda Quick, un’app mobile sviluppata da Micropedia: questo applicativo consente di gestire le code nei supermercati, nei negozi e in altri esercizi commerciali senza l’uso di ticket cartacei.
I clienti possono prenotare il proprio turno tramite l’app, ricevendo una notifica quando è il momento di accedere al servizio, evitando così assembramenti e lunghe attese.
Un’altra soluzione innovativa è offerta da Live Queue, un sistema di eliminacode digitale che utilizza l’IA per monitorare e gestire le code nei negozi. Integrando display touch e schermi informativi, Live Queue rende l’esperienza della coda più efficiente e meno stressante per i clienti.
Anche grandi catene di supermercati hanno adottato tecnologie simili. Ad esempio, Esselunga ha implementato l’app ufirst per gestire gli accessi ai propri punti vendita. I clienti possono prenotare il proprio turno tramite l’app, ricevendo indicazioni sul momento migliore per recarsi al supermercato, riducendo così le attese e garantendo anche il distanziamento sociale per chi rientra in quelle fasce di popolazione che richiedono particolare attenzione nei luoghi affollati.
Come funzionano questi sistemi?
Le applicazioni di gestione delle code basate sull’IA raccolgono dati in tempo reale sul numero di clienti presenti, sui tempi di servizio e su altri parametri rilevanti. Questi dati vengono analizzati per identificare pattern e prevedere i momenti di maggiore affluenza. In base alle previsioni ottenute, i sistemi possono suggerire ai clienti gli orari meno affollati per fare acquisti o ottimizzare l’allocazione del personale per gestire meglio le code.
Per fare un esempio pratico, un sistema di monitoraggio delle affluenze potrebbe rilevare che il lunedì mattina c’è un picco di clienti al reparto salumeria. In risposta, potrebbe suggerire ai clienti di prenotare il proprio turno tramite l’app, evitando così lunghe attese, e al contempo assegnare più personale a quel reparto in quella fascia oraria per accelerare il servizio.
L’IA e la legge di Murphy
La Legge di Murphy afferma: “Se qualcosa può andare storto, lo farà”. Nella gestione delle code, questo si traduce spesso in imprevisti che rallentano il servizio, come un registratore di cassa che si guasta nel momento di maggiore affluenza o un cliente in possesso di ticket non funzionanti. L’IA può aiutare a mitigare questi imprevisti prevedendo i problemi prima che si verifichino.
Ad esempio, monitorando le performance delle casse, l’IA può identificare segnali di malfunzionamento imminente e programmare interventi di manutenzione preventiva durante gli orari di minor affluenza, evitando così disservizi nei momenti critici.
Impatto sull’esperienza del cliente
L’implementazione di sistemi di gestione delle code basati sull’IA migliora significativamente l’esperienza del cliente, riducendo i tempi di attesa e offrendo soluzioni più efficienti. In questo modo i clienti percepiscono un servizio di qualità superiore, aumentando la loro soddisfazione e la probabilità di fidelizzazione.
In un contesto di emergenza sanitaria, come abbiamo accennato prima, queste soluzioni contribuiscono a garantire il distanziamento sociale, tutelando la salute dei clienti e del personale.
Nonostante i numerosi vantaggi, l’implementazione di sistemi di gestione delle code basati sull’IA presenta alcune sfide. È fondamentale garantire la privacy dei dati raccolti, assicurandosi che le informazioni dei clienti siano protette e utilizzate in conformità con le normative vigenti.
Inoltre, è importante considerare l’usabilità di queste applicazioni, assicurandosi che siano intuitive e accessibili a tutti i segmenti di clientela, inclusi coloro che potrebbero non essere particolarmente avvezzi alla tecnologia.
Il futuro della gestione delle code
Guardando al futuro, l’IA continuerà a evolvere, offrendo soluzioni sempre più sofisticate per la gestione delle code. Possiamo immaginare sistemi integrati che, oltre a gestire le code, offrano servizi aggiuntivi come promozioni personalizzate basate sulle abitudini di acquisto o suggerimenti su percorsi ottimizzati all’interno del punto vendita.
Inoltre, l’integrazione con altre tecnologie emergenti, come l’Internet delle Cose (IoT) e la realtà aumentata, potrebbe rivoluzionare ulteriormente l’esperienza del cliente, rendendo lo shopping un’attività ancora più piacevole e personalizzata.
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